Esto que te quiero contar es hoy, y es muy importante, independientemente del negocio que tengas. Te quiero hablar de atención al cliente.
¿Para qué sirve la atención al cliente?
Te cuento esto después de una experiencia personal con una reconocida cadena de hoteles. No son hoteles de gran lujo, pero so casi todo hoteles con estándares de 4 y 5 estrellas en Europa.
Cuando hablamos de servicio al cliente, estamos hablando de algo mucho más allá de los simples hechos, como los precios o los tiempos de espera. Estamos hablando de sentimientos.
¿Cómo se siente tu cliente después de hablar contigo?
Eso es lo que realmente cuenta. Cambiar esos sentimientos es la parte central para que tengas un buen servicio de atención al cliente, mucho más que solo ajustar los detalles objetivos.
Claro, los detalles como responder rápido a una queja o tener una política de devoluciones flexible pueden ayudar, y mucho. Pero no solo se trata de resolver el problema rápidamente; se trata de cómo haces sentir al cliente en el proceso. Una buena conversación, donde el cliente se siente escuchado y comprendido, puede hacer toda la diferencia.
Si los protocolos de servicio están hechos solo para filtrar a los clientes más pesados, estamos ahorrando dinero, sí, pero a un costo demasiado alto. Un servicio que solo acepta a los que no se dan por vencidos es un servicio que, en realidad, no está sirviendo a nadie. Necesitamos sistemas que realmente escuchen y respondan, no que pongan obstáculos.
Cuando un cliente viene con un problema, rara vez es porque quiera jodernos el día o desvalijar la cuenta bancaria. Más bien, está buscando sentirse reconocido y apoyado. Quiere mantener o recuperar esa buena impresión que tenía con tu negocio antes de que algo saliera mal. Por eso es vital que la atención al cliente se enfoque en entender y apoyar, no solo en solucionar en el sentido que sea.
Y al final del día, ¿cómo sabemos si lo estamos haciendo bien?
No es tanto por cuánto tiempo estuvo el cliente esperando o cómo fue la devolución. Lo que realmente importa es si se siente tan bien en cómo lo tratamos, que nos recomendaría a un amigo. Eso sí que es una señal de que estamos haciendo las cosas con corazón.
David.
PD: El servicio al cliente, lo que debe de buscar es conectar, entender y cambiar sentimientos, no sólo detalles. Eso requiere un toque humano y una verdadera conexión emocional. Eso es lo que hace que un cliente no solo quede satisfecho, sino que se convierta en algo más de lo que hacemos.