¿Qué tal llevas la relación con los clientes?
Seguro que ya sabes lo importante que es mantener una buena comunicación con ellos y compartir objetivos comunes. Nada mejor que cooperar para alcanzar aquello que estáis buscando, así que olvídate de ver al cliente como un ‘enemigo’ o alguien al que simplemente ‘sacarle el dinero’. Hay mucho más en esto.
Al igual que hicimos con el texto anterior, hoy nos basaremos en el Modelo Canvas para trabajar esta dinámica. A partir de este sistema, tendrás que profundizar en un módulo concreto en el que definir la relación con los diferentes segmentos de clientes. Después, tocará crear estrategias y propuestas de valor orientadas a ellos, con idea de atraer y retener a prospectos de la mejor calidad.
¿Qué es la relación con el cliente en el Modelo Canvas?
Frente al lienzo Canvas de la relación con los clientes, lo que tendrás que hacer es estructurar cómo vas a incrementar tu cartera de clientes. Esto supone atraer a los potenciales, pero también preservar a los que ya son clientes habituales.
Este vínculo se fundamenta a través de un canal específico, así que es importante haber trabajado previamente los apartados de propuesta de valor, segmentos de clientes y canales. Si necesitas ayuda en este aspecto, puedes recuperar textos anteriores míos o simplemente ponerte en contacto y lo vemos juntos.
Una de las claves para la gestión de la relación con el cliente es conocer detalladamente las especificaciones de los segmentos previamente establecidos. Si eres capaz de entender cómo tus clientes perciben tu propuesta de valor, será mucho más fácil para ti. Además, esto te permitirá tener claro el efecto que está generando tu producto o servicio al mercado.
Tipos de relación con los clientes
La relación con los clientes en el Modelo Canvas se centra, principalmente, en responder al tipo de relación que vamos a tener. Esto debe estar lo más cerca posible de nuestra propuesta de valor y de nuestra personalidad como marca. Algunos de los formatos más habituales son:
- Personal: Mediante comunicación directa, como puede ser por teléfono o cara a cara.
- A distancia: En este caso, se trata de una comunicación indirecta, ya sea a través de e-mail, mensajería o correo ordinario.
- Individualizada: Nos esforzaremos en ofrecer un servicio particular y exclusivo a cada uno de los clientes.
- Colectiva: Se organizan foros, talleres o charlas donde se da voz y respuesta a una comunidad formada por un grupo de clientes.
- Automatizada: Mediante el uso de softwares e inteligencia artificial, se emula la atención directa al cliente.
- A través de terceros: Puede darse cuando tu propuesta de valor alcance un segmento de clientes concreto por servicios externos a la empresa, como pueden ser los asistentes de venta para pólizas de seguros.
- Por autoservicio: Tu propuesta de valor está formulada de tal manera que son los propios clientes los que se atienden a sí mismos.
Los vínculos con los clientes
Esta conversación es la que forja la relación entre cliente y empresa, que se puede determinar según la duración de la misma.
Por un lado, las relaciones a largo plazo son estrechas, casi íntimas, como podemos ver en las suscripciones a servicios. El cliente tendrá que tener un motivo muy claro para querer romperla, ya que dejará de disfrutar de algunos beneficios.
Por otro lado, las relaciones transaccionales son mucho más casuales y ocasionales. Es algo tan sencillo como entrar a comprar en una tienda, algo que casi no te ata con la marca en ningún momento.
Ciclos de la relación con el cliente
La relación con el cliente pasa por diferentes fases, y debemos adaptar nuestra estrategia y nuestro mensaje a cada una de ellas. Se pueden diferenciar tres diferentes:
- Adquisición: Es el momento en el que un cliente comienza la relación con tu marca.
- Retención: Tendrás que modificar tu discurso para preservar a los clientes existentes, especialmente aquellos de alta calidad que generen amplios beneficios.
- Venta cruzada: Aquí tendrás que fomentar la adquisición de productos de gama más alta o complementarios, para que tus clientes actuales te generen más beneficios.
Cómo elegir la mejor relación con tus clientes
Las relaciones con clientes no se deciden al azar, y habrá varios aspectos que deberás tener en cuenta para tomar las mejores decisiones. El Modelo Canvas te dará una guía eficiente y coherente para conseguirlo.
Piensa, antes que nada, en las relaciones que buscan tus clientes o las que tú quieres para tu marca. Después, no dejes de analizar de forma continua cómo es el vínculo existente con ellos, comprobando que siguen siendo eficientes e interesantes. Esto te ayudará tanto a potenciar tu imagen corporativa como a mantener una reputación positiva a lo largo del tiempo.
Algo que no puedes dejar de lado es la rentabilidad de estas relaciones, ya que su viabilidad económica también afectará a tu empresa. Puede que encuentres otro tipo de conexión que se adapte igual (o mejor) a ambas partes, y además te reporte un mayor margen de beneficios.
Tu misión será la de integrar tu propuesta de valor con los hábitos de consumo de tus clientes. Solo así podrás formar parte de sus rutinas y convertirte en un referente cuando necesiten algo de lo que tú ofreces. Poco a poco, esto será lo que forje una verdadera relación, duradera y beneficiosa para ambos.
Por ejemplo, piensa en alguien que trabaja desde casa y se encarga de las labores del hogar. Seguramente, a lo largo de la mañana bajará a comprar pan y fruta fresca a algún comercio cercano, o a un mercado pequeño. Incluso comprará el periódico o tomará un café cerca de su domicilio. Sin embargo, aprovecha los fines de semana para ir a grandes supermercados a hacer la compra semanal.
Conocer estos hábitos de consumo será lo que te acerque a tus clientes, y así podrás entablar la mejor relación y aproximar tu propuesta de valor a lo que necesite.
Por otro lado, existen lo que se denominan factores de consumo. Estos son algunos aspectos que influyen de manera determinante en los hábitos de consumo de tu cliente, como pueden ser:
- Tus horarios de apertura.
- Si ofreces productos sustitutivos o complementarios, permitiendo al cliente disfrutar de varias opciones.
- Cómo puedes garantizar que tus productos y servicios son de máxima calidad, incluso permitiendo la devolución del producto o su cambio en caso de no quedar satisfecho.
- Qué elementos te diferencian de otras marcas similares, especialmente si te mueves en un nicho con una alta competencia.
- Si atiendes al cliente de manera rápida y eficiente, permitiéndole economizar su tiempo con un servicio de atención excelente.
Ejemplos de relación con clientes en Canvas
Como siempre, después de cada explicación me gusta dejarte algunos ejemplos para que veas cómo funciona lo que he explicado más arriba. Vamos a analizar muy superficialmente tres marcas diferentes, que tienen objetivos distintos y una forma de relacionarse con el cliente propia.
De todo lo que hemos visto anteriormente, lo que podemos afirmar sobre Google es que su relación con los clientes es automatizada. Es el cliente el que realiza las búsquedas por su propio interés, y la empresa ofrece unos resultados.
En cuanto a la posible atención de dudas y problemas, Google cuenta con diferentes plataformas que ofrecen preguntas y respuestas, tutoriales, guías de uso… Su intención es eliminar las relaciones personales lo máximo posible, evitando así costes operativos muy elevados.
Zara
Si nos fijamos en una marca de ropa como esta, lo primero que hace en cuanto a la relación con los clientes es atraerlos mediante diseños en tendencia, mostrándose de diferentes maneras. Su relación en las tiendas es directa, pero también ofrece una relación a distancia en sus canales online.
Tanto su web como sus redes sociales ofrecen atención al cliente por chat como por vía telefónica. Son personas cercanas, cordiales y acogedoras, pero con un alto poder resolutivo, profesionales y claros en cuanto a las dudas de los clientes.
Huawei
Si colocamos a Apple y Samsung como los fabricantes de gama más alta (al menos en la mente de los consumidores), Huawei debe captar a sus clientes de otra manera. Ofrece diseños atractivos a través de su publicidad, tratando de bajar los precios ofrecidos por las dos marcas anteriores.
Además, te permiten personalizar tu smartphone a través de diferentes accesorios, y después de la venta continúan tu buyer journey con servicios en aplicaciones, soporte técnico y elementos multimedia. Como antes, vemos diferentes modelos de relación en las tiendas físicas (contando incluso con intermediarios) o a través de su comercio electrónico.
Como habrás podido ver, la relación con los clientes puede ser muy diferente según lo que hayas creado con tu marca. No todas tienen las mismas necesidades, al igual que los clientes no esperan lo mismo de unas u otras. Todo depende de saber enfocar el mensaje y la estrategia.
Ahora solo te queda trabajar en este nuevo módulo del Modelo Canvas. Ya sabes, siempre que tengas alguna duda, puedes contactar conmigo y veré cómo puedo ayudarte.