Hoy nos toca hablar sobre los canales Canvas. ¿Quieres saberlo todo sobre ellos?
Si ya has leído algunos de mis textos sobre el Modelo Canvas, habrás visto que hay varios módulos por los que hay que ir pasando para completar la estructura de tu negocio. Quiero centrarme en esta ocasión en los canales que vayas a utilizar para transmitir tu propuesta de valor y hacerla llegar a los clientes.
Conforme vayas completando esta propuesta de valor y conociendo los segmentos de clientes a los que quieres llegar, es el momento de que te acerques a los canales. En el Lienzo Canvas tendrás que responder a una pregunta muy importante: cómo hacer que tu cliente conozca tu propuesta de valor, a través de qué medios y métodos.
Así que ahora toma nota y sigue leyendo.
¿Qué son los canales en el modelo Canvas?
Esto es sencillo: los canales son los medios a través de los cuales vas a conectar tu empresa con los clientes. Se utilizan tanto para promocionar tus productos como para entregarlos, pero no pienses únicamente en medios de distribución. Cualquier elemento de contacto entre ambas partes se considera un canal, ya sea una web o un evento.
Estos canales juegan un papel fundamental en la Customer Experience, algo clave para la imagen de tu marca y para que el cliente se convierta en recurrente. Saber definir esta experiencia de compra también será importante para poder elegir los canales más adecuados para tu negocio.
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Funciones de los canales
Los canales que le presentes a tus clientes deben tener unos propósitos concretos. Los más habituales son:
- Educar a un sector de clientes sobre los productos y servicios que tu empresa ofrece.
- Mostrar la propuesta de valor de lo que ofreces.
- Dar una oportunidad para evaluar y analizar esta propuesta de valor de tu negocio.
- Proporcionar a tus clientes una forma de comprar tus productos o contratar tus servicios.
- Acercar a tus clientes la atención y servicio postventa.
Tipos de canales Canvas
Se pueden dividir los canales en el Modelo Canvas de dos maneras, principalmente: según su función y según su pertenencia a la empresa. Vamos a empezar por las diferencias respecto a su función dentro de la organización, para luego hablar de si son directos o indirectos.
Según su función
Comunicación
Estos canales se utilizan para conectar tu marca con el mercado y tus consumidores. Desde aquí puedes dar a conocer tus productos o servicios, informar sobre tu propuesta de valor y generar interés alrededor de tu empresa. También son la mejor manera de ofrecer atención al cliente y servicios postventa.
Distribución
A través de los canales de distribución podrás hacer llegar tus productos y servicios al mercado. Este no tiene porque ser un cliente y usuario final, sino también una tienda u otra red de distribución diferente.
Dentro de este grupo, podrás encontrar varios formatos, como los que se encargan de la distribución y almacenaje físico de tus bienes o las tiendas de terceros. Las plataformas multinivel también forman parte de este entramado, así como las franquicias o los grupos de afiliados.
Ventas
El objetivo principal de estos canales es promover las ventas y proporcionar el máximo conocimiento sobre el producto o servicio a tus clientes. Son canales que persiguen las ventas más próximas, y pueden desarrollarse a través de muestras gratuitas, paquetes especiales o ferias y eventos promocionales.
Según su pertenencia a la empresa
Directos
Con los canales directos crearás un punto de contacto propio con los clientes. Por lo general, son los que más beneficios pueden generarte, ya que formarán parte de tu empresa y tendrás mayor control sobre ellos. Algunos ejemplos son:
- Página web
- Presencia en redes sociales
- Red de tiendas abiertas al público
- Personal comercial
- Fuerza de ventas
- Proyectos de promoción
Indirectos
En este caso necesitarás un intermediario, partners o terceras partes que te ayudarán a conectar tu producto o servicio con el cliente. Obviamente, tendrás un menor control sobre ellos y necesitarás llegar a un acuerdo de distribución de las ganancias entre los diferentes intermediarios. Algunos de estos canales son:
- Sitios web de terceros
- Redes de ventas de terceros
- Espacios de ventas al por mayor
- Tiendas multimarca
- Medios de difusión y comunicación
Cómo seleccionar los mejores canales Canvas para tu empresa
A la hora de seleccionar un canal para conectar tu marca y tus clientes, debes tener en cuenta varios elementos. Esto hará que tu negocio se adapte mejor tanto a lo que espera tu cliente de ti como al propio canal.
El primer punto será observar el número de segmentos de clientes a los que te dirigen y el tamaño del mercado al que quieres acceder.
Por otro lado, no puedes perder de vista la inversión que requerirá entrar con ciertas garantías a un canal concreto. Aquí debes analizar los costes fijos y variables, el coste por cliente y el coste por valor absoluto; para conocer finalmente la rentabilidad que ofrece cada canal.
Otro de los factores importantes será la especialización de tu producto. Si es algo más o menos básico, que puede adaptarse a todos los perfiles diferentes, podrá venderse a través de unos canales concretos. Si requiere una adaptación específica para los clientes, es posible que necesites un contacto más directo con el consumidor.
Como antes mencionaba, a la hora de elegir canal también debes estudiar el control que quieras tener sobre cada uno. Una comunicación abierta con un flujo libre de información puede funcionar para algunos, o una relación más cerrada con el distribuidor para otros (especialmente si este distribuidor puede hacerte competencia).
Por último, también debes tratar de mantener una relación sana durante el máximo tiempo posible con el distribuidor, adaptando la flexibilidad del canal a todas las necesidades.
Ahora, vamos a ver las diferentes fases por la que pasa un cliente y los canales que tienen un impacto mayor en él.
Fase de información
En este momento, el cliente tiene una necesidad o un problema, y analizará diferentes soluciones que puedan ayudarle. Aquí debes priorizar la conexión de tu propuesta de valor con el cliente, detectando los medios más utilizados por él para recopilar información. Pueden ser búsquedas de Google, promociones en ferias o anuncios en televisión y radio.
Fase de evaluación
Ahora que ya tiene diferentes opciones sobre la mesa, procesará toda la información y verá qué beneficios le otorga cada una y qué coste tiene. El canal utilizado en este caso debe poner en relieve el valor que tiene nuestro producto o servicio, dando más detalles sobre lo que busca, pudiendo utilizar sitios web o catálogos para ampliar estos datos.
Fase de compra
El consumidor tomará una decisión final sobre la adquisición del producto, y elegirá en qué puntos de venta lo hará. Debes ofrecerle al cliente diferentes canales de pago, así como la máxima información sobre dónde y cómo puede realizar su compra.
Fase de entrega
Llega la hora de que tu cliente reciba tu producto o servicio, por lo que te tocará elegir los mejores métodos para que se entregue en el mejor de los estados. También debes tener claro los plazos de entregas, así como permitir un seguimiento u otros requisitos que pueden exigir diferentes grupos de clientes.
Fase postventa
Una vez ya tengan el producto o servicio, el cliente espera que le ofrezcas atención personalizada si le surge alguna duda o quiere hacer alguna reclamación. Estos canales también te brindarán la oportunidad de preservar a los clientes para que tengan en mente siempre tu marca.
Ejemplos de canales en el Modelo Canvas
Creo que todo ha podido quedar bastante claro, pero voy a mostrarte un ejemplo de los canales que puede utilizar una empresa como Apple. Apple trata de venderte sus dispositivos y ordenadores (y, mucho más, su experiencia de marca), a través de diferentes modelos.
Por un lado, cuenta con una tienda online en su página web, además de abrir tiendas físicas en ciudades estratégicas o vender sus productos en tiendas de terceros. Utilizan las redes sociales y los anuncios en televisión para mostrarte aquello que puede ser relevante para ti, y se promociona de una manera u otra en diferentes países.
Por supuesto, uno de los canales más atractivos de Apple son sus eventos de lanzamiento, que reúnen a miles de asistentes físicos y virtuales que desean conocer en detalle el próximo producto de la manzana.
Ahora ya sabes que los canales Canvas tienen mucho que analizar antes de tomar una decisión acertada. Evalúa cada uno de ellos y no dejes de validar tu elección a lo largo del tiempo. Piensa en lo que prefiere el cliente, los resultados que puedes conseguir en cada fase y cuál es la rentabilidad que te ofrece cada uno.
Como ves, poco a poco vas trabajando en todos los módulos del Modelo Canvas y vas avanzando en tu emprendimiento. Como siempre, estoy a tu disposición siempre que necesites asesoramiento de cualquier tipo.